El nuevo enfoque de los embudos de venta: Conectando con el cliente digital

Este apasionante tema fue inspirado por un artículo compartido por una oyente del programa de Radio Camino al Sol llamada Nicole. ¡Agradezco enormemente su aporte!

Para cada cliente digital, el proceso de navegación, investigación, consideración y compra es único. Según HubSpot, un embudo de ventas, también conocido como embudo de conversión, describe las diferentes etapas del recorrido que un comprador potencial experimenta antes de realizar una acción deseada, como comprar, descargar un ebook o suscribirse a una base de datos, entre otros.

En general, un embudo de ventas puede tener de 3 a 4 etapas:

• Conciencia (reconocimientos): En esta etapa, el cliente identifica un problema o necesidad y comienza a buscar soluciones. Aquí es cuando las marcas deben destacar y generar conciencia sobre sus productos o servicios.
• Consideración: El cliente potencial evalúa diferentes opciones y compara características, beneficios y precios. Es el momento perfecto para demostrar porque tu oferta es la mejor opción.
• Decisión: En esta etapa, el cliente toma una decisión de compra y se convierte en cliente. La interacción con el cliente no termina aquí; de hecho, ¡recién comienza!
• Deleite: La última etapa del embudo busca convertir a los clientes actuales en embajadores de la marca, compradores recurrentes y generadores de nuevos prospectos.

Sin embargo, según un estudio de Harvard Business Review, para comprender mejor el recorrido del cliente, debemos ir más allá de los modelos basados en etapas y profundizar en los patrones emocionales que impulsan sus decisiones. Aquí hay algunos enfoques clave para tener en cuenta:

1. Pensar más allá de los modelos basados en etapas: Si bien los modelos basados en las etapas base se enfocan en el proceso previo a la compra siguen siendo útiles, los hallazgos sugieren que las empresas deberían recopilar datos de mayor resolución que revelen un patrón más profundo de lo que mueve al cliente al realizar su recorrido:
2. 1. • Mediante el seguimiento del contenido emocional de cómo los clientes mencionan sus marcas en las redes sociales.
      • Permitiendo que los consumidores voten continuamente a favor o en contra de las respuestas de un chatbot de marca.
      • Convertir las herramientas que tenemos disponibles en una investigación de mercados constante, por ejemplo, con las encuestas y cajas de preguntas en las historias de Instagram. 
   2. No confundas al cliente: Agregar variedad y eventos a las experiencias de los clientes siempre es bueno, pero debemos asegurarnos de que sea el contenido el que fluctúe y no la experiencia mental del cliente. El viaje mental del cliente debe ser lo más fluido y positivo posible, de principio a fin.
   3. La clave está en cómo lo decimos: Un enfoque valioso para descubrir cómo aportamos valor real al proceso es aprovechar el sentimiento detrás del lenguaje que usan los clientes para resumir sus experiencias. Tratar de recopilar de manera proactiva estos datos como una ventana al viaje mental del cliente, a través de indicaciones de resumen rápidas de una palabra o enfoques más estándar, como encuestas y reviews de comentarios de los clientes. Luego, incluir estas palabras en nuestros textos ayudará mucho a generar conexiones y elementos de identificación. 
   4. No te olvides de impactar al final: Por ejemplo, Disney ofrece un show de fuegos artificiales al final de cada día, buscando que las personas se vayan aún más felices. Es fácil pensar que una vez que tienes el dinero del cliente, tu trabajo termina. Pero, la etapa final puede afectar completamente la experiencia si esta no es mejor de lo esperado (no te olvides que después del cierre hay que deleitar).
   5. Utiliza el modelo McDonald’s: Diseña una oferta lo suficientemente fuerte como para atraer la atención del cliente y crea mini servicios que se puedan añadir, emulando el “agrandar el combo que utilizan las empresas de comida rápida”. Esto ayuda a evidentemente, vender más y brindar una sensación de poder de decisión en el cliente.

En resumen, el diseño del embudo de ventas debe centrarse en el cliente y su experiencia. Al pensar en sus necesidades, diseñarlo para satisfacer sus expectativas y comunicarnos directamente con él, lograremos un proceso en constante evolución con enormes beneficios para ambas partes. Recuerda que el embudo de ventas es una herramienta valiosa para conectar con el cliente digital y brindarle una experiencia memorable y satisfactoria en su contacto contigo. ¡Mantén una mentalidad abierta y dispuesta a adaptarte para seguir generando conexiones significativas en este cambiante mundo del marketing digital!

Algunos datos y parte de las teorías analizadas parten del artículo: What Is the Optimal Pattern of a Customer Journey?