En el mundo digital, la presencia en redes sociales es fundamental para el éxito empresarial, pero ¿cómo manejar las crisis que puedan surgir? Recientemente, se han viralizado diversas situaciones en redes sociales de clientes que al contar una experiencia no muy positiva se han viralizado con una rapidez impresionante. Y si a esto le sumamos que algunos dueños de negocio se han tomado personal las quejas y han reaccionado de manera incorrecta, empeorando las situaciones que, de otra manera, habrían muerto en poco tiempo.
A nadie le gusta que hablen mal de su producto o su servicio, aun si la queja está justificada. Pero, no podemos olvidar que como dueños de negocio nos debemos a nuestros clientes y es nuestra responsabilidad diseñar experiencias memorables siempre y gestionar con altura cualquier situación negativa. Algo que definitivamente potencia todo esto es el acceso a video que los consumidores digitales tienen, con plataformas como TikTok brindando un nivel de empoderamiento a los millones de usuarios que utilizan redes sociales, potencializan que cualquier situación simple se convierta en una avalancha que afecte la reputación de tu negocio.
Para ayudar a emprendedores, dueños y gestores de negocio, he creado una lista simple de consejos para gestionar crisis en Redes Sociales y proteger tu marca:
1. Enfrentando comentarios negativos: Los comentarios negativos son inevitables, no hay nada que podamos hacer para recibir únicamente comentarios positivos y limitar los comentarios no es una opción. Si como marca tomaste la decisión de estar en redes sociales, debes respetar la opinión de TODOS los usuarios y brindar un espacio seguro para todos los clientes, si hasta para los detractores.
¿Qué puedes hacer? Escuchar activamente, responder con empatía y mantenerte transparente y profesional. Lo mejor que puedes hacer es transformar las críticas en oportunidades de mejora y demostrar tu compromiso con la satisfacción del cliente. Yo veo los comentarios negativos como una oportunidad para hacerlo mejor, mi consejo aquí es simple:
Escucha activamente, brinda el mejor servicio que puedas (aun si la persona no tiene la razón) y mejora tus procesos para evitar malos entendidos en el futuro.
2. Gestión de crisis virales: Cuando una crisis se vuelve viral, la rapidez y la claridad son esenciales. Actúa con agilidad, reconoce el problema y ofrece soluciones tangibles. Pero bajo ningún concepto te tomas la situación personal, es inaceptable que un dueño o representante de un negocio responda de manera agresiva ante una situación negativa, ya que esto puede ser contraproducente y dejar a la empresa peor parada.
Comunica de manera consistente en todas tus plataformas y sé honesto sobre las medidas correctivas que estás tomando, sin defenderte de manera exagerada. Aquí es clave evaluar la situación, ya que en algunos casos el silencio puede ser la mejor respuesta que puedes dar.
3. Consejos para mantener la calma en la era del video:
- Prepara un plan de crisis detallado con roles y responsabilidades claras.
- Monitoriza constantemente las redes sociales para detectar problemas en etapas tempranas.
- Capacita a tu equipo en manejo de crisis y establece protocolos de respuesta.
- Muestra siempre empatía, autenticidad y disposición para resolver los problemas.
- Consulta con las personas que sean necesarias antes de responder, recuerda que la ira trae más ira y aunque el ataque se sienta personal, no lo es.
- Respira y suelta, en el mundo digital abundan las personas que hacen de la queja un deporte. No permitas que esto te afecte más de la cuenta.
El contenido de video puede amplificar una crisis, pero también puede ser una herramienta poderosa para transmitir mensajes claros y tranquilizar a tu audiencia. Prepara declaraciones en video auténticas y directas para abordar situaciones críticas y mantener la confianza de tu comunidad. Al enfrentar las crisis en el mundo digital con profesionalismo y empatía, convertirás los retos en oportunidades para fortalecer la confianza del cliente y proteger la reputación de tu marca.
¡Mantén la calma y no permitas que estas situaciones afecten todo el trabajo que estás construyendo!
